Az e-kereskedelem dinamikus növekedéséről és új útjairól már többféle megközelítésben írtunk: vizsgáltuk, kinek érdemes egyedi fejlesztésű webáruházban gondolkodnia, és beszámoltunk a hvg360 projektünkről is. Ugyanígy a digitális transzformáció kapcsán is jelentek meg cikkeink: írtunk már a vállalati digitális transzformációt vizsgáló kutatásunkról, a kezdő lépésekről és az átalakulás fontosságáról is. Ebben a bejegyzésben most a két téma összevonására teszünk kísérletet, és arról szeretnénk tudósítani, hogyan formálódik át napjainkban az e-kereskedelem a digitális transzformációnak köszönhetően, és milyen e-commerce fejlesztéseket érdemes fontolóra venned, ha fontos vállalatod számára a változó igényekhez való alkalmazkodás.
A cikkhez felhasznált adatok forrása: statista.com, minner.hu
Az elmúlt pár év során az e-kereskedelem a globális kereskedelmi hálózat megkerülhetetlen részévé vált, és évről évre rekordokat dönt. Az internet-felhasználók ma már számos online platform közül válogathatnak, akár vásárolni szeretnének valamit, akár valamilyen szolgáltatást vennének igénybe. Bár egyes weboldalak kifejezetten a B2B (business-to-business) ügyfeleket célozzák meg, az egyéni vásárlók sincsenek híján a digitális lehetőségeknek. Becslések szerint 2019-ben 1,92 milliárd ember vásárolt árut vagy szolgáltatást online. Ugyanebben az évben az e-kiskereskedelem meghaladta a 3,5 billió amerikai dollárt világszerte, és az akkori számítások az e-kereskedelem növekedésének további gyorsulásával számoltak, és mindezt még a világjárvány előtt tették.
A koronavírus azóta jelentősen befolyásolja az e-kereskedelmet és az online fogyasztói magatartást szerte a világon. Mivel 2020 elején emberek milliói maradtak otthon, hogy megfékezzék a vírus terjedését, a digitális csatornák váltak a legnépszerűbb alternatívává a személyes vásárlások helyett. Hogy miképpen változnak majd ezek a vásárlási szokások és az e-kereskedelmi piac jövője 2021-ben és azon túl, az nagyban függ a világjárvány alakulásától.
Az biztos, hogy 2020-ban az online piacterek tették ki az online vásárlások legnagyobb részét – és forgalom szempontjából az Amazon áll az első helyen. Az e-kiskereskedelmet, számítástechnikai szolgáltatásokat, elektronikai cikkeket és digitális tartalmakat kínáló seattle-i székhelyű e-kereskedelmi óriás több mint 5,2 milliárd egyedi látogatót regisztrált 2020 júniusában. A világjárvány egyik óriási győztesévé vált: a második negyedévben az előző év második negyedévéhez képest a bevétele csaknem 40%-kal, 89 milliárd dollárra duzzadt.
Hasonló tendenciákat figyelhetünk meg itthon is: a GKI Digital és az Árukereső kutatása szerint 34,8%-ot nőtt az e-kereskedelem forgalma 2020 első félévében (az első negyedév 21%-os, a második negyedév 47%-os növekedéssel járt) 2019 azonos időszakához képest, mintegy bruttó 355,1 milliárd forintos szintet produkálva. Ez a járvány következtében főleg az online élelmiszerek, drogériai és háztartási cikkek piacát érintette: a második negyedévben +84%-kal gyarapodott forgalma 2019 második negyedévéhez képest.
Digitális transzformáció az e-kereskedelemben
A járvány által felgyorsított digitális transzformáció alapjaiban változattta meg minden e-kereskedelmi vállalat piaci helyzetét: már az új technológiák által lehetővé tett kivételes vevői élményre van igény. Három kezdő lépésben összeszedtük, milyen e-commerce fejlesztéseket érdemes fontolóra venned a sikeres átalakulásért:
Határozd meg a digitális transzformációs céljaidat
Az üzleti modell átalakításakor vállalatodnak számos területre érdemes összpontosítania: például fontos, hogy a célok között szerepeljen a végfelhasználói élmény növelése a produktivitás és az ügyfelek megtartása érdekében. Koncentrálj a digitális transzformációs folyamatokra, hogy mérsékeld működési költségeidet, és szerezz nagyobb rálátást a legújabb digitális eszközökre, hogy csökkentsd belső és üzleti folyamataid bonyolultságát. Infrastruktúrád és ügymeneted fejlesztésével költséghatékonyabbá és rugalmasabbá teheted a hétköznapokat.
Legyen stratégiád az ügyfélélmény fokozására
Az ügyfélélmény annak az erőfeszítésnek az eredménye, amelyet ügyfeled boldoggá tétele érdekében teszel. Befolyással bír a vevőddel való kapcsolat teljes életciklusára, beleértve azokat a kulcsfontosságú tényezőket, mint az ügyfélszolgálat, a termékminőség, a vásárlás utáni visszajelzési szolgáltatások, stb. Ezért fontos, hogy az e-kereskedelmi vállalatok a lehető legjobb ügyfélélmény-menedzsmentet biztosítsd olyan ügyfélélmény-kezelő eszközök révén, amelyek az összes fogyasztói interakció nyomon követésében és szervezésében segítséget nyújtanak. Az ügyfélélmény-stratégia célja, hogy kitöltse a hiányt a kívánt ügyfélélmény és a tényleges ügyfélélmény között.
Implementálj új technológiai megoldásokat
Digitális transzformáció szempontjából a következő lépés az új technológiák bevezetése vállalatodba – légy tisztában ezek előnyeivel és lehetőségeivel. Gondolkodj régi eszközeiden túl, és implementálj olyan újgenerációs technológiákat, mint az AI a termékajánlásokhoz, a gépi tanulás (machine learning) az automatizáláshoz és az ember-gép együttműködéshez, illetve kiberbiztonság biztonságos tranzakciókhoz. Ezek napjaink legújabb és leggyorsabban fejlődő technológiái, ezért elengedhetetlen, hogy megvalósítsd őket, amennyiben szeretnél versenyben maradni.
Ahogy Laczkó Gábor, a Stylers Group társalapítója fogalmazott:
„A karanténidőszakban készített kutatás tanulságai mellett a Stylers nemzetközi projektjei is világosan rámutattak arra, hogy az alapvető technológiai szaktudás ma már nem garantálja egy vállalat versenyképességét. Igazi előnyt akkor tudunk kovácsolni a digitalizáció nyújtotta lehetőségekből, ha teljesen új alapokra helyezzük üzleti szemléletünket és proaktívan reagálunk a kihívásokra. Azt látjuk, hogy sok cégnél halogatják az innovációt, mert fel sem tudják mérni, hogy a tömeges home office-ból következő biztonsági rések mekkora kockázattal járnak, vagy hogy egy jó adatvezérelt szoftver mennyivel tudja emelni a hatékonyságot, így akár az üzleti eredményeket is – holott ezek óriási versenyelőnyt jelentenek.”